SISTEM PENYUSUNAN KEPEGAWAIAN PADA MANAJEMEN CALL CENTER DENGAN MULTI-CLASS PELANGGAN DAN MULTI-POOL SERVER

Authors

  • Aidy Ilmy
  • Rully Soelaiman
Views: 578 Downloads: 273

DOI:

https://doi.org/10.12962/j24068535.v4i2.a251

Abstract

Penelitian ini mempertimbangkan suatu model call center dari pengarahan berbasis ketrampilan. Model ini merupakan server yang bersifat homogen dan heterogen dengan sejumlah aliran masuk dan sejumlah kelompok agen, dengan tingkat kedatangan seketika yang diperbolehkan bersifat tergantung dengan waktu (time-dependent) dan bersifat stokastik. Pelanggan yang tidak sabar menunggu untuk dilayani agen kemungkinan akan meninggalkan antrian dan terdapat biaya hukuman yang berhubungan dengan penundaan tersebut.

Metoda penyusunan kepegawaian yang diajukan mengoptimalkan perimbangan antara biaya personel dan hukuman penundaan dengan melakukan pengembangan dan penjelasan suatu metoda praktis untuk mengukur jumlah kelompok agen. Dengan menggunakan suatu model stokastik fluida, metoda ini mereduksi permasalahan dalam penyusunan kepegawaian ke bentuk newsvendor problem, yang dapat dipecahkan secara numerik melalui suatu kombinasi linear programming dan simulasi Monte Carlo.

Hasil penelitian dan analisa yang diperoleh, dimana dalam semua kasus untuk ukuran kelompok yang diperoleh dari hasil simulasi hampir mendekati optimal dengan hasil dari metode pendekatan yang diusulkan, sekitar 2%-3%..

 

Kata kunci : ukuran kapasitas, call center, penundaan, stochastic programming, newsvendor problem, antrian.

Downloads

Download data is not yet available.

Downloads

Published

2005-07-01

Issue

Vol 4, No 2 Juli 2005

Section

Articles

How to Cite

[1]
A. Ilmy and R. Soelaiman, “SISTEM PENYUSUNAN KEPEGAWAIAN PADA MANAJEMEN CALL CENTER DENGAN MULTI-CLASS PELANGGAN DAN MULTI-POOL SERVER”, JUTI, vol. 4, no. 2, pp. 90–97, Jul. 2005, doi: 10.12962/j24068535.v4i2.a251.

License

All papers should be submitted electronically. All submitted manuscripts must be original work that is not under submission at another journal or under consideration for publication in another form, such as a monograph or chapter of a book. Authors of submitted papers are obligated not to submit their paper for publication elsewhere until an editorial decision is rendered on their submission. Further, authors of accepted papers are prohibited from publishing the results in other publications that appear before the paper is published in JUTI unless they receive approval for doing so from the Editor-in-Chief.

JUTI open access articles are distributed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License. This license lets the audience to give appropriate credit, provide a link to the license, and indicate if changes were made and if they remix, transform, or build upon the material, they must distribute contributions under the same license as the original.