SISTEM PENYUSUNAN KEPEGAWAIAN PADA MANAJEMEN CALL CENTER DENGAN MULTI-CLASS PELANGGAN DAN MULTI-POOL SERVER

Aidy Ilmy, Rully Soelaiman

Abstract


Penelitian ini mempertimbangkan suatu model call center dari pengarahan berbasis ketrampilan. Model ini merupakan server yang bersifat homogen dan heterogen dengan sejumlah aliran masuk dan sejumlah kelompok agen, dengan tingkat kedatangan seketika yang diperbolehkan bersifat tergantung dengan waktu (time-dependent) dan bersifat stokastik. Pelanggan yang tidak sabar menunggu untuk dilayani agen kemungkinan akan meninggalkan antrian dan terdapat biaya hukuman yang berhubungan dengan penundaan tersebut.

Metoda penyusunan kepegawaian yang diajukan mengoptimalkan perimbangan antara biaya personel dan hukuman penundaan dengan melakukan pengembangan dan penjelasan suatu metoda praktis untuk mengukur jumlah kelompok agen. Dengan menggunakan suatu model stokastik fluida, metoda ini mereduksi permasalahan dalam penyusunan kepegawaian ke bentuk newsvendor problem, yang dapat dipecahkan secara numerik melalui suatu kombinasi linear programming dan simulasi Monte Carlo.

Hasil penelitian dan analisa yang diperoleh, dimana dalam semua kasus untuk ukuran kelompok yang diperoleh dari hasil simulasi hampir mendekati optimal dengan hasil dari metode pendekatan yang diusulkan, sekitar 2%-3%..

 

Kata kunci : ukuran kapasitas, call center, penundaan, stochastic programming, newsvendor problem, antrian.

Full Text:

PDF


DOI: http://dx.doi.org/10.12962/j24068535.v4i2.a251

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Free counters!
Creative Commons License
JUTI (Jurnal Ilmiah Teknologi Informasi) by Department of Informatics, ITS is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License. JUTI is accordance with CC BY-SA.